Tradicionalmente, ao estruturar um novo negócio, empreendedores e executivos dedicam a maior parte do seu tempo a pensar no produto. Haverá demanda para o que pretendem oferecer? Encontrarão matéria-prima a um custo viável? Conseguirão se estabelecer no mercado com o preço que calcularam e com as margens que desejam?

As respostas a essas perguntas podem ser determinantes para os rumos do negócio. Elas ajudam a decidir, por exemplo, o melhor lugar para instalar uma empresa. Ou mesmo a avaliar se o retorno projetado valerá o esforço necessário na empreitada.

Muitos aspectos são considerados na tomada de decisões como essas. Um elemento fundamental, no entanto, frequentemente fica fora dessa equação: Gente. Mas para um novo negócio, acreditem, pensar em gente não é um mero detalhe.

Gente como parte da estratégia

No final dos anos 90, eu e meu time comercial fizemos uma proposição à Algar de entrar em um negócio de BPO. Fui o executivo encarregado deste negócio. A Algar já tinha o DNA de atendimento ao cliente. Como esse negócio é intensivo em pessoas, desde o começo implantei uma regra: para trabalhar conosco no atendimento a clientes, precisavam “Gostar de Gente”.

Sabíamos que, para alcançar escala e oferecer um serviço de primeira linha, precisávamos estar onde a infraestrutura de comunicação fosse confiável, é claro. Mas o fator decisivo era gente. Onde encontraríamos pessoas com o perfil que imaginávamos – e na quantidade de que precisávamos – para tocar o projeto adiante?

Para trabalhar com atendimento, um profissional precisa de uma certa qualificação. Não é possível entrar no setor sem contar com pessoas de nível médio, em busca de mais formação, com vontade de crescer e disposição para aprender. Por isso, universitários costumam ser um público preferencial para as empresas de call center.

Passamos a considerar as cidades com maior concentração de faculdades. Visitamos muitas, calculamos o número de alunos, estudamos que parcela deles gostariam de trabalhar conosco. Pensamos em gente estrategicamente. Por essa razão, a Algar Tech acabou sediada em Uberlândia, onde está o seu maior contingente de talentos até hoje: 7.000 dos 11.500 associados da empresa.

Sem talentos não há negócio

Para uma nova empresa, ou para um novo negócio em uma companhia já consolidada, pensar em gente deve ser obrigatoriamente uma parte da estratégia. Estar onde haja pessoas disponíveis para o trabalho é um dos pontos a considerar. “Importar” talentos, afinal, é uma opção que tem seu custo e risco.

Mas um trabalho sério de gente e gestão envolve muito mais do que definir a localização física de um empreendimento. As premissas para o recrutamento, as práticas de relacionamento com os colaboradores e o plano de desenvolvimento são assuntos que devem estar presentes logo no início. A própria concepção de liderança precisa ser considerada desde muito cedo. A capacidade de identificar o DNA da liderança nos candidatos – e não apenas nos que necessariamente serão “chefes” – faz diferença para quem quer pensar estrategicamente em gente.

Esse conjunto diz muito sobre a capacidade não apenas de atrair, mas de manter bons profissionais ao longo do tempo. Por isso, são discussões que merecem tanta atenção quanto as que envolvem o produto em si da empresa. Para um novo empreendimento, perder um time depois de montado pode ser fatal. A falta de talentos desestabiliza uma equipe, e encontrar novos para substituir os que se foram é uma tarefa árdua.

Produto, preço, praça e promoção são elementos chave para tirar uma ideia do papel. Mas o “P” de pessoas não pode ser esquecido. Sem um planejamento, buscar gente para colocar um projeto de pé é um fardo pesado. Tão pesado a ponto de inviabilizar um grande negócio.

Escrito por Divino Sebastião de Souza – CEO do Grupo Algar